En tant de crise, vos clients attendent de vos nouvelles, notamment compte tenu de la situation provoquée par le Covid-19. Mais comment éviter le faux-pas et trouver le ton adapté à la situation ? Quelques conseils : 

1. Rassurez et informez

La situation peut être déstabilisante pour vos clients. Leur quotidien et leur moyen d'accès aux produits et services sont différents. Ils recherchent une solution à leur besoin. D'un ton rassurant, montrez-leur que vous pouvez y répondre et de quelle manière. 

- Utilisez des phrases simples 

- Adopter un ton et un vocabulaire rassurants - la positive attitude

- Montrer qu'au delà des relations professionnelles, vos clients et employés comptent pour vous.

 


2. Parlez de vos nouveaux services

Dans leur quotidien, les gens vont se rendre compte de toutes les choses auxquelles ils avaient accès, qui ne sont peut-être plus disponibles facilement. Si vous mettez en place des solutions facilitées pour y accéder, les gens seront tout heureux de savoir qu'elles existent : ça leur rendra service. Que ce soit de la livraison à domicile, un take-away ou une commande online, dites-le en axant le message sur le fait que vous avez mis en place une solution pour eux. Evitez toutefois un message trop commercial. 

 



3. Montrer l'importance des commerçants locaux

Les gens se rendent bien compte des difficultés que pourra provoquer cette période pour les entreprises. En ces périodes, ils se tourneront plus volontiers auprès d'un commerçant local, et seront sensible à consommer auprès d'une entreprise locale pour laquelle ça fait du sens. La notion d'entraide va occuper le quotidien des gens, et ils seront également sensibles à vous aider dans cette période. Insister sur votre ancrage local dans votre message, il aura d'autant plus de succès. 



4. Donnez des conseils

Vos clients vont passer quelques semaines sans coiffeur, sans restaurant, sans ce conseil que vous leur donnez lors de leur visite. Gardez ce contact à distance, d'une autre manière. Quelques exemples : 

  • Pour une styliste ongulaire : comment faire pour entretenir ses ongles et sa "french"
  • Pour une coiffeuse : comment maintenir sa couleur plus longtemps
  • Pour un marchand de meuble : comment prendre soin de son parquet
  • Pour un restaurant : une recette typique à faire facilement chez soi  
  • Pour un horticulteur : comment entretenir son jardin durant ce printemps
 


5. Divertissez vos clients

Tout le monde doit réinventer son quotidien. Et dans leur habitat, vos clients ont peut-être plus de temps à disposition pour faire les choses qu'ils n'ont pas le temps de faire. 

Cette rénovation de ma maison ? Cette voiture que je voulais changer ? Cette formation que je remets toujours à plus tard ? 

C'est peut-être le meilleur moment pour leur en parler. Accompagnez-les dans cette phase en leur proposant des expériences divertissantes. Quelques exemples : 

  • Un formation à distance
  • Un configurateur 3d de mon intérieur, ou de ma voiture
  • Un atelier dessin pour les enfants pour une papeterie



6. Montrez votre implication sociale

Vous mettez en place des actions sociales, et mettez vos compétences au profit de la communauté ? Félicitations, les gens y seront sensibles, et le côté humain et social de votre entreprise sera d'autant plus renforcé. Que ce soit un geste envers vos clients et votre communauté, un don à une association, ou un simple geste porté par vos employés, tous ces gestes sont importants et méritent que vous en parliez. 

 

 


La chose à éviter : Profiter de la situation / Être opportuniste

La crise actuelle, qui touchent peut-être vos clients en termes de santé, peut être un sujet très difficile pour eux. Attention à ne pas sembler vouloir profiter de la situation, ou avoir l’air opportuniste. Privilégiez un message d'aide à vos client, en vous montrant solidaire et à l'écoute. Informez-les de votre situation et essayez de répondre à leur problématique actuelle, mais ne tentez pas d'utiliser le virus à votre avantage. Abandonnez les communication purement axées sur la vente faites preuve de compassion.

 

 


Et l'humour dans tout ça ?

En période difficile, le sourire et l'humour restent importants. Il est par contre à utiliser avec énormément de précaution. En effet, les gens traversent des périodes peut-être dures émotionnellement et l'humour mal placé ne pardonne pas. Le ton de votre communication doit correspondre aux valeurs et aux habitudes de votre marque. L'humour à tout prix pour créer le buzz en cette période : mauvaise idée. Préférez des messages empathiques et rassurants, qui montrent votre touche humaine.

 

 

 

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